Ang isang call center ay isang koleksyon ng mga teknikal na aparato na pinagtatrabahuhan ng mga operator upang masiyahan ang mga pangangailangan ng telepono ng mga customer. Ang pagpapanatili sa ganitong paraan ay nakakatipid ng oras at pagsisikap.
Lokal at propesyonal na mga call center
Nilalayon ng call-center na masiyahan ang mga pangangailangan sa impormasyon ng kliyente sa real time. Kabilang dito ang iba't ibang mga programa, kagamitan sa teknikal, mga tool sa pagkontrol para sa paglutas ng mga problema at pagbibigay ng impormasyon. Bilang karagdagan sa mga panteknikal na kagamitan, ang konseptong ito ay nagsasama rin ng mga operator at manager. Ang kahusayan ng serbisyo ay nakasalalay sa kadahilanan ng tao. Mula sa labas, ganito ang gawain ng isang call center: tumatanggap at nagpoproseso ng mga tawag ang mga operator, pagkatapos nito ay nasiyahan nila ang kahilingan ng kliyente.
Kailangan ang mga call center sa mga lugar kung saan ang ibang mga paraan ng komunikasyon ay hindi makaya nang mahusay. Ang mga kumpanyang ito ay may maraming mga kliyente. Sa pamamagitan ng paghawak ng tawag, maaari kang bumuo ng isang opinyon tungkol sa kumpanya sa kabuuan. Pagkatapos ng lahat, ito ay ang call-center na nagbibigay ng pangunahing serbisyo sa customer. Ang mga nasabing sentro ay maaaring malikha sa loob ng kumpanya para sa mga lokal na pangangailangan: isang hotline, pagtanggap ng mga tawag. Ang pagkakaroon ng isang panloob na call-center ay ginagarantiyahan ang mataas na kalidad ng pagkonsulta sa mga kliyente ng kumpanyang ito. Kailangang bumili ang kumpanya ng naaangkop na kagamitan at kumuha ng mga operator.
Maaari ring gamitin ng mga kumpanya ang mga serbisyo ng isang propesyonal na call center para sa isang bayad para sa mga kampanya sa advertising o survey. Ginagawa ito upang maiwasan ang labis na pag-load ng iyong sariling mga linya ng telepono. Ang kumpanya ay nagbibigay ng mga empleyado ng call-center ng lahat ng kinakailangang impormasyon. Kung nahihirapan ang operator na sagutin ang anumang katanungan, ang tawag ay ibabalik sa mga espesyalista. Ang nasabing isang propesyonal na call center ay karaniwang gumagana sa maraming mga kumpanya nang sabay-sabay. Kaya, ang isang call center ay isang departamento ng serbisyo sa virtual na customer.
Pag-optimize sa call center
Kabilang sa mga gawain ng call center, maaaring pangalanan ng isang wastong pagtanggap at pagproseso ng mga tawag. Upang makatipid ng pera, ang tawag ay ipinapunta sa operator na sumasagot ng pinakamahusay. Sinabihan ang kliyente kung gaano katagal maghintay para sa koneksyon sa operator. Kasabay ng pagtanggap ng isang tawag, tumatanggap ang operator ng impormasyon tungkol sa kliyente, na nakakatipid ng oras. Ang gawain ng mga empleyado ay kinokontrol depende sa dami ng mga papasok na tawag, kapag lumitaw ang isang workload, isa pang pangkat ng mga operator ang nakakonekta.
Sinusubaybayan ang gawain ng operator, na nagbibigay-daan sa pagsubaybay sa kalidad ng serbisyo. Ang mga propesyonal na call center ay nakakapag serbisyo din ng mga papalabas na tawag. Maaaring kailanganin ito kapag nagsasagawa ng mga survey o para sa direktang mga benta, upang maihatid ang mga regular na customer. Ang isang kumpanya na may isang lokal na call center ay gumagamit din ng papalabas na mga tawag. Halimbawa, upang mag-alok sa mga customer ng mga bagong serbisyo.
